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【错刀科技评论】魅族之鉴：你是否善于“蔑视”用户

客家经济网 2012 年 9 月 28 日 21 时 45 分 32 秒　
来源: 中国企业家网 2010-7-3 2:41:00

    对于真正的用户体验创新高手而言，不仅要擅长理解用户，更要善于“蔑视”用户
   【中国企业家网】魅族到底算是用户体验创新的“好学生”，还是“坏学生”?
    一直以来，小公司魅族都是以善于用户体验创新而闻名。
    这家公司在一开始就建立了与用户交流的文化，公司创始人黄章更是超级大斑竹，他建立了一个强大的魅族论坛，注册人数有170万，每天活跃的用户在2万左右。
    黄章是一个超级玩家型创业者，他被魅族塑造成一个有点像乔布斯的人物，“技术狂人、完美主义者，同时有很强的审美观，固执、专断。”不过，和乔布斯类似，黄章喜欢从用户那里吸取灵感。黄章甚至为了满足用户不计成本，比如，买了一麻袋的耳机海绵套，快递给需要更换的用户。
    黄章也很善于借用用户的力量。比如，在M8发布初期，手机上的opera浏览器速度很慢，黄章发帖说opera应该对此负责，结果大批粉丝到opera中国论坛刷屏，迫使opera中国方面表示会改进产品。
    但是，魅族M8手机的坎坷经历表明，擅长和用户打交道的公司并不一定意味着是用户体验高手。它不是一个用户体验创新的“好学生”。
    M8也许算不上一款失败的手机，但绝对是最有争议的手机。最受争议的部分在用户体验上。在魅族论坛上，关于维修、屏幕失灵、自动关机、信号失灵等的问题投诉充斥着论坛，有用户则直接发帖称，“JW(黄章的论坛ID)给个说法!”
    M8失败的地方在技术路线上，魅族采用WinCE增加通讯模块的方式开发智能手机系统。WinCE不是专门为手机做的，稳定性不好，开发难度大，魅族选择从WinCE自己入手开发，对的地方是节省成本，错的地方是低估了开发难度。WinCE的一个超级难题是通话问题难处理，M8就经常出现漏接电话、短信的情况，而上网、QQ、飞信、手机炒股等也都是基于通话(通讯)之上的。M8的替代产品M9采取的是Anriod平台，也等于宣布M8在技术方向上的失败。
    魅族在M8上的教训，实际上反映了一个问题：理解用户体验是一回事，把这种理解转化成一种惊艳的体验是另一回事。
    M8表明，虽然包裹了一层设计创新的外衣，魅族在用户体验创新上仍处于山寨水准。
    对于真正的用户体验创新高手而言，不仅要擅长理解用户，更要善于“蔑视”用户。当然，这里的“蔑视”不是轻视用户，而是对用户需求的一种超越和升华。
    乔布斯是一个“蔑视”用户的高手。乔布斯曾说过，“人们通常不知道自己想要什么，除非你秀出产品给他们看。”乔布斯认为，真正正确的是，要弄明白消费者真正想要什么。以苹果的iPod为例，消费者真正需要的不是一款播放器，而是一种音乐体验，乔布斯用iPod+iTunes满足了这种需求，而大部分MP3则被抛弃了。
    马云是一个“蔑视”用户的高手。马云曾经说过，“我们相信客户是对的，但大部分时间是错的，他们根本不知道自己在说什么、想什么。”仅仅了解顾客的期望是远远不够的，更高的境界是深入顾客的内心，寻找他内心深处的渴望。发现客户“对”的诉求，剔除掉“错”的诉求。
    Facebook创始人扎克伯格也是一个“蔑视”用户的高手。他曾经在公司内部说过，“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”他暗讽那些“听从用户意见的公司很愚蠢”。比如，Facebook的每次改版都会引来大规模抗议，2009年的大改版在第一天就引发了100万用户签名抵制。但是，很多改动依然在众多批评中雷打不动地保留了。后来的结果也表明，扎克伯格的选择是对的，他善于在海量的用户声音中找到正确的方向。
    这种“蔑视”的背后，其实有着更为强大的用户体验创新逻辑：
    1、不仅要理解用户，更要超越用户的期望和需求。而不是简单的从用户那里寻找答案。
    2、不仅要超越用户，更要提出一流的解决方案。
    我们不妨称之为“小马驹法则”，这源于亨利•福特的一句经典语录：“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我‘一匹更快的马’”。
    这是一句极具反讽意义的话，事实上，我们经常被用户误导。当汽车没有出现之前，谁都想要一匹小马驹，小马驹那么漂亮，而且好使。但是，你必须拿出更好的东西纠正他们的想法。
    这种“蔑视”功力，其实是用户体验创新高手的必修课。
    很多像魅族这样的野蛮生长公司，对用户呕心沥血，奋不顾身，大胆试错，他们其实是中国创造的先锋力量。但是，用户总是那么喜新厌旧，要成为真正的本土杀手，不仅要理解本土，更要提供一流解决方案。不然，就会像很多生猛的本土公司一样，成为创新流星。